■おお～っと、言わせる電話対応♪ [テレアポ]
会社にかかって来た電話に対しての、受け答えに関するノウハウです。
普段、何気なく電話に出ている方も多いと思いますが、ちょっと気を遣う
だけで、「なんて素晴らしい電話の受け答えなのかしら、」と言わしめる
事が出来ますので、その対応の仕方を説明しましょう。
基本的な対応になりますが、それでも自分に置き換えて見ると、以外と
気付くケースもあると思いますので、参考にして下さいね。
▼電話がかかってきた時の受け答え♪
（１）・おはようございます。（朝～午前１１時位まで）
○○会社○○部、佐藤でございます。
・お電話ありがとうございます。
○○会社○部、佐藤でございます。
【説明】会社名と名前まで名乗る事で、責任が明確になる分、
相手が受ける印象も格段にあがります。
（２）相手が名乗ったら復唱する。
・○○会社の山田様ですね。いつもお世話になっております。
営業の鈴木ですね、少々お待ち下さいませ。
【説明】相手の氏名を復唱する事で、きちんと聞いている事を
印象付けます。
・あいにく加藤は出かけておりますので、わたくし佐藤と申しますが
わたくしで良ければ、代わりにうけたまわりますが、
【説明】担当者がいなくても、きちんと対応してくれる会社であると
認識されます。 （４）クレームの電話だったら
・それは大変ご迷惑をお掛けいたしました。
○○についてはさっそく対応させて頂きます。
今後このような事がないように、わたくしども従業員一同
最善の注意を払うように致します。
貴重なご意見、ありがとうございました。
【説明】クレームの電話こそ、チャンスです。
迅速に対処する事で、会社の信頼度も格段にアップします。
（５）折り返し電話するような場合
・その件につきましては、確認の上、折り返し電話差し上げたいと
思いますが、２０分ほどお時間頂いても宜しいでしょうか？
【説明】ただ折り返し電話するというのではなく、時間や日にちを
決めて伝えるだけで、相手の待ち加減にも余裕を持たせる
事が出来ます。
今回は、基本的な内容となりましたが、電話の受け答えは社内で統一する
のが望ましいと言えます。
人によってバラツキがあると印象も良くありませんし、意思疎通の上でも
統一感を出した方が、会社の信頼度を上げる要素にもなるからです。
そこで、統一したマニュアルとして、一度作成しておきましょう。
特にクレームの対応については、予測される内容を抽出して、統一した
受け答えを作成する事が大事です。
誰が受けても困らないようにして置くためです。
また、同じクレームが続く事もありますので、回答例を参考にするのも
ひとつの方法ですから、社内で共有する事も大事です。
いかがですか、
参考になりましたか？
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